Support, der weiß, wer fragt.

Support-Tickets auf einem Board

Tickets durchlaufen Pipeline-Phasen, die Sie festlegen, sodass sich das Board wie Ihr Ablauf liest: neu, in Bearbeitung, wartet auf Kunden, gelöst. Jedes Ticket hat eine Priorität, eine Kategorie, einen Verantwortlichen, ein Fälligkeitsdatum, den zugehörigen Kunden sowie E-Mail und Telefon des Kontakts. Zeitpunkte für gelöst und geschlossen werden erfasst. Eigene Felder lassen sich Tickets hinzufügen, wenn Sie mehr verfolgen müssen, und der Zuständige wird benachrichtigt, wenn ihm ein Ticket zugewiesen wird.

• Phasen, Prioritäten und Kategorien nach Ihren Vorgaben
• Verantwortlicher und Fälligkeitsdatum an jedem Ticket
• Dashboard-Kacheln für offene Tickets und Tickets nach Priorität
• Kommentare mit @Erwähnungen, Notizen und Dateien (ab Growth)

Live-Chat für die Website in jedem Tarif

Das Live-Chat-Widget ist ab Support Starter enthalten. Wählen Sie Farbe, Position, Titel und Design; legen Sie Geschäftszeiten in Ihrer Zeitzone und eine Offline-Nachricht für die übrige Zeit fest. Ein Formular vor dem Chat kann nach Name, E-Mail oder Telefon fragen. Mitarbeiter sehen während des Chats die aktuelle Seite des Besuchers, seinen Seitenverlauf, Standort, sein Gerät und die Kampagne, und Besucher können einen gelösten Chat mit 1 bis 5 bewerten.

• Offline-Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten
• Datei-Upload mit Grenzen nach Ihrer Wahl
• Läuft nur auf den Website-Adressen, die Sie zulassen

Ticketsystem mit WhatsApp und E-Mail

Ab Support Growth bringt der gemeinsame Posteingang WhatsApp Business, Instagram, Messenger, Telegram und E-Mail neben den Website-Chat, mit Schnellantworten und Sortierregeln für E-Mails. Tickets und Unterhaltungen liegen im selben Workspace und verweisen auf denselben Kunden. Einen Chat in ein Ticket zu verwandeln, ist derzeit ein manueller Schritt: Der Mitarbeiter eröffnet das Ticket für den Kunden und bearbeitet es auf dem Board. Gespeicherte Antworten halten Antworten über alle Mitarbeiter hinweg einheitlich, und Ihre Sortierregeln legen Support-E-Mails in eine eigene Kategorie, damit sie nicht unter Newslettern verschwinden.

• Schnellantworten und Nachrichtenvorlagen
• Sortierregeln, die Support-E-Mails abgrenzen
• WhatsApp-Broadcasts in Support Business

Aufträge innerhalb eines Tickets

Manche Anfragen brauchen mehrere Personen: einen Techniker, jemanden aus der Buchhaltung, einen Anruf beim Lieferanten. In Support Business kann ein Ticket Aufträge enthalten, jeder mit eigenem Zuständigen, geschätzten und tatsächlichen Stunden und Fälligkeitsdatum, sodass ein komplexer Fall in Teilen verfolgt wird, ohne das eine Ticket zu verlieren, das der Kunde kennt. Die an jedem Auftrag erfassten Stunden zeigen, wohin die Supportzeit wirklich geht – hilfreich, wenn Sie Serviceverträge kalkulieren oder Personal planen.

• Zuständiger je Auftrag
• Geschätzte und tatsächliche Stunden
• Fälligkeitsdatum je Auftrag

Was Support-Desk nicht kann (Stand Oktober 2026)

Keine SLA-Richtlinien oder -Timer, keine automatische Ticketerstellung aus E-Mail oder Chat, keine automatische Zuweisung von Unterhaltungen und keine Zufriedenheitsumfrage für Tickets (der Live-Chat hat seine eigene Bewertung). Sind das für Sie heute unverzichtbare Funktionen, sagen Sie es uns vor dem Kauf. Sind Ihnen Prioritäten, Fälligkeitsdaten, Website-Chat und eine gemeinsame Plattform mit Vertrieb und Service wichtiger, ist Support-Desk für Sie gebaut – und er wächst mit dem Rest des Unternehmens, statt ein weiteres System zu werden, das angebunden werden muss.