Une assistance qui sait qui la sollicite.

Des tickets d’assistance sur un tableau

Les tickets avancent sur les étapes de pipeline que vous définissez : le tableau se lit comme votre processus, par exemple nouveau, en cours, en attente du client, résolu. Chaque ticket a une priorité, une catégorie, un responsable, une échéance, le client auquel il appartient, et l’e-mail et le téléphone du contact. Les heures de résolution et de clôture sont enregistrées. Vous pouvez ajouter vos propres champs aux tickets pour suivre davantage d’informations, et le responsable est prévenu quand un ticket lui est attribué.

• Étapes, priorités et catégories que vous définissez
• Responsable et échéance sur chaque ticket
• Indicateurs des tickets ouverts et des tickets par priorité sur le tableau de bord
• Commentaires avec @mentions, notes et fichiers (à partir de Growth)

Le chat en direct sur votre site, dans chaque forfait

Le widget de chat en direct est inclus dès le forfait Starter d’Assistance. Choisissez sa couleur, sa position, son titre et son thème ; définissez les horaires d’ouverture dans votre fuseau horaire et un message hors ligne pour le reste du temps. Un formulaire préalable peut demander un nom, un e-mail ou un téléphone. Pendant la conversation, les agents voient la page actuelle du visiteur, son historique de navigation, sa localisation, son appareil et sa campagne, et les visiteurs peuvent noter une conversation résolue de 1 à 5.

• Messages hors ligne en dehors des horaires d’ouverture
• Envoi de fichiers avec les limites que vous choisissez
• Fonctionne uniquement sur les adresses de site que vous autorisez

Un système de tickets avec WhatsApp et e-mail

À partir du forfait Growth d’Assistance, la boîte de réception partagée réunit WhatsApp Business, Instagram, Messenger, Telegram et l’e-mail à côté du chat du site, avec réponses rapides et règles de tri des e-mails. Tickets et conversations vivent dans le même espace de travail et renvoient au même client. Transformer une conversation en ticket est aujourd’hui une étape manuelle : l’agent ouvre le ticket pour le client et le traite sur le tableau. Les réponses enregistrées gardent des réponses cohérentes d’un agent à l’autre, et vos règles de tri rangent les e-mails d’assistance dans leur propre catégorie pour qu’ils ne soient pas noyés sous les newsletters.

• Réponses rapides et modèles de messages
• Des règles de tri qui isolent les e-mails d’assistance
• Diffusions WhatsApp avec le forfait Business d’Assistance

Des missions dans un ticket

Certaines demandes mobilisent plusieurs personnes : un technicien, quelqu’un de la comptabilité, un appel à un fournisseur. Avec le forfait Business d’Assistance, un ticket peut contenir des missions, chacune avec son responsable, ses heures estimées et réelles et son échéance : un dossier complexe est suivi par parties sans perdre le ticket unique que le client connaît. Les heures enregistrées sur chaque mission montrent où passe réellement le temps d’assistance, ce qui aide à chiffrer des contrats de service ou à planifier les effectifs.

• Responsable par mission
• Heures estimées et réelles
• Échéance par mission

Ce qu’Assistance ne fait pas (en octobre 2026)

Pas de politiques ni de minuteurs de SLA, pas de création automatique de tickets à partir d’e-mails ou de conversations, pas d’attribution automatique des conversations, et pas d’enquête de satisfaction sur les tickets (le chat en direct a sa propre note). Si ces fonctions sont indispensables pour vous aujourd’hui, dites-le-nous avant d’acheter. Si les priorités, les échéances, le chat sur le site et une plateforme partagée avec les ventes et les interventions comptent davantage, Assistance est fait pour vous, et il grandit avec le reste de l’entreprise au lieu de devenir un système de plus à connecter.